Zoom sur … La gestion de la clientèle dans une entreprise

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La gestion clientèle fait partie de la stratégie CRM. C’est l’ensemble des méthodes qui permettent de séduire de nouveaux clients tout en maintenant un lien fort avec les clients existants. Une bonne gestion de la clientèle est bénéfique pour l’entreprise puisqu’elle :

  • Multiplie les ventes,
  • Améliore la satisfaction du client,
  • Fidélise la clientèle,
  • Augmente le chiffre d’affaires de l’entreprise.Séduire de nouveaux clients, c’est le cœur de l’activité commerciale de l’entreprise. Pour avoir de nouveaux clients, les entreprises peuvent :
  • Prospecter,
  • Communiquer,
  • Créer des offres promotionnelles de bienvenue.

Il faut ensuite répondre aux besoins du client, gagner sa confiance et le fidéliser. Une gestion clientèle réussie auprès de prospects augmente les bénéfices de 30 % en moyenne. Aujourd’hui, avec Internet, les clients mécontents peuvent partager leur déception. Ils sont donc devenus dangereux pour les entreprises et pour les marques. Combattre l’insatisfaction est donc un exercice incontournable pour chaque entreprise.

Un CRM est composé des 4 éléments fondamentaux : La connaissance du client, la stratégie relationnelle, la communication et la proposition de valeur individualisée

La connaissance du client
La connaissance de chaque client, individuellement, est indispensable pour développer une relation durable et lui proposer une offre adaptée à ses besoins. En gros, l’entreprise doit
savoir ce qu’il a acheté, à quelle fréquence, comment il paie, comment il communique avec elle, …autant d’informations strictement nécessaires au développement de relations à long terme.
En général, les entreprises possèdent ces données, mais elles ne sont pas agrégées pour en permettre une lecture facilitée et une prise de décision rapide en matière de création d’offres commerciales adaptées, personnalisées, ciblées, et rentables

La stratégie relationnelle
Les entreprises ont tout avantage à développer une stratégie relationnelle et s’intéresser au développement de la relation long terme avec leurs clients.
Pour elles, il s’agit plus d’un acte de communication qu’une tentative de vente, privilégiant ceux qui sont les plus intéressants et les plus profitables. La transaction commerciale ne constitue pas l’aboutissement de la relation, au contraire : celle-ci donnera lieu à un approfondissement des connaissances basé sur la confiance et un engagement mutuel et croissant.

La communication
La communication de l’entreprise envers son client devra démontrer sa capacité à utiliser les données récoltées pour ne pas « polluer » son client avec des informations qui ne l’intéressent pas. Elle devra être porteuse d’un vrai contenu intéressant, qui puisse faire mouche pour :
• amener le client sur le point de vente (magasin physique, internet,)
• amener le client à entrer en relation avec l’entreprise pour demander des informations
supplémentaires
• inciter le client à transmettre cette communication à son entourage

La proposition de valeur individualisée
Le développement d’une relation étroite et d’un dialogue véritable avec le client doivent déboucher, pour l’entreprise, sur la création de propositions d’offres personnalisées, que ce soit des produits en particulier ou des packs produits, voire des réductions de prix à certains moments sur les produits « phares » du client.
Pour ne pas tomber dans des processus de gestion trop compliqués, le CRM permet de trier les données, de les compiler et de sortir des groupes de clients en fonction de leurs affinités. Ces groupes seront alors ciblés avec des offres spécifiques, permettant de réaliser des économies d’échelles pour les contacts et d’optimiser les campagnes.

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